펜션 등 숙박업 소비자 환불 규정(기준 정리)
펜션 등 숙박업 소비자 환불 규정(기준 정리)
펜션, 호텔, 여기어때, 리조트 등 숙박 시설의 소비자 환불 규정과 취소 수수료 기준 정리입니다. 성수기와 비성수기, 주말과 주중 그리고 소비자 사유와 사업자 사유에 따라 환불 비율이 정해집니다.
숙박업 환불 기준
펜션, 여기어때, 호텔, 모텔 등 환불 기준으로 성수기와 비성수기, 소비자 책임과 사업자 책임 등으로 나누어 기준이 다릅니다.
예약일까지 남은 날짜에 따라 환불 금액이 다르니 빨리 취소하는 것이 유리합니다.
- 해지 사유가 소비자 사정이면 일정 비율을 제외하고 돌려받고, 사업자 사정이면 전액에 추가로 보상금도 받습니다.
소비자 분쟁 해결 방법
아래 소비자 분쟁 해결 기준에 따라 분쟁 해결을 요청할 수 있으며, 다른 법령 분쟁 해결 기준이 다르면 소비자에게 유리한 기준을 소비자가 선택하여 적용합니다.
적용 근거는 소비자기본법 제16조 제2항과 같은 법 시행령 제8조 제3항의 규정에 의해 소비자와 사업자의 분쟁 합의와 권고 기준으로 제시하는 기준입니다. 최종 2022-25호 개정(22년 12월 28일), 2023년 10월 2일 확인
분쟁 합의가 되지 않으면 행정기관의 장, 시·도지사, 한국소비자원장 또는 소비자단체에 피해구제를 청구할 수 있습니다.
가. 성수기 주중 환불 기준
사업자가 정한 성수기 기준이며 약관에 없는 경우 여름시즌은 7.15~8.24, 겨울시즌은 12.20~2.20, 주말은 금요일과 토요일 숙박, 공휴일 전일 숙박입니다.
① 소비자의 책임
소비자의 사정으로 예약일 10일 전 또는 예약 당일에 취소하면 숙박비 전액을 환급받고, 예약일 5일 전에는 총숙박비의 30%는 사업자에게 주고 나머지만 환불받습니다. 공제하는 이유는 사업자가 취소된 방을 다시 예약받아야 하는 수고와 빈방이 될 위험에 대한 보상입니다.
- 사용예정일 10일 전, 계약 당일 취소 = 계약금 환급
- 사용예정일 7일 전까지 취소 = 총 요금의 10%를 공제하고 환급
- 사용예정일 5일 전까지 취소 = 총 요금의 30%를 공제하고 환급
- 사용예정일 3일 전까지 취소 = 총 요금의 50%를 공제하고 환급
- 사용예정일 1일 전 또는 예정일 당일 취소 = 총 요금의 80%를 공제하고 환급
예약일에 연락 없이 펑크를 내는 것은 사용 당일 취소로 봐서 80%를 공제한 20%를 돌려받을 수 있네요.
② 사업자 책임
사업자의 사정으로 계약이 취소되거나 사용할 수 없는 경우 사용일 5일 전이면 이미 낸 비용을 모두 돌려받고 추가로 총숙박비의 30%를 배상받을 수 있습니다. 보상하는 이유는 소비자가 다른 숙박 장소를 찾아야 하는 수고와 추가로 발생할 수 있는 비용을 보상하는 의미입니다.
- 사용예정일 10일 전까지 취소 = 계약금 환급
- 사용예정일 7일 전까지 취소 = 계약금 환급 + 총 요금 10% 손해 배상
- 사용예정일 5일 전까지 취소 = 계약금 환급 + 총 요금 30% 손해 배상
- 사용예정일 3일 전까지 취소 = 계약금 환급 + 총 요금 50% 손해 배상
- 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 = 손해 배상
나. 성수기 주말 환불 기준
① 소비자 책임
- 사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결 당일 취소 = 계약금 환급
- 사용예정일 7일 전까지 취소 = 총 요금의 20% 공제 후 환급
- 사용예정일 5일 전까지 취소 = 총 요금의 40% 공제 후 환급
- 사용예정일 3일 전까지 취소 = 총 요금의 60% 공제 후 환급
- 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 = 총 요금의 90% 공제 후 환급
② 사업자 책임
- 사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결 당일 취소 = 계약금 환급
- 사용예정일 7일 전까지 취소 = 계약금 환급 + 총 요금의 20% 배상
- 사용예정일 5일 전까지 취소 = 계약금 환급 + 총 요금의 40% 배상
- 사용예정일 3일 전까지 취소 = 계약금 환급 + 총 요금의 60% 배상
- 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 = 손해배상
다. 비수기 주중 환불 기준
① 소비자 책임
- 사용예정일 2일 전까지 취소 = 계약금 환급
- 사용예정일 1일 전까지 취소 = 총 요금의 10% 공제 후 환급
- 사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참 = 총요금의 20% 공제 후 환급
② 사업자 책임
- 사용예정일 2일 전까지 취소 = 계약금 환급
- 사용예정일 1일 전까지 취소 = 계약금 환급 + 총 요금의 10% 배상
- 사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참 = 계약금 환급 + 총 요금의 20% 배상
라. 비수기 주말 환불 기준
① 소비자 책임
- 사용예정일 2일 전까지 취소 = 계약금 환급
- 사용예정일 1일 전까지 취소 = 총 요금의 20% 공제 후 환급
- 사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참 = 총 요금의 30% 공제 후 환급
② 사업자 책임
- 사용예정일 2일 전까지 취소 = 계약금 환급
- 사용예정일 1일 전까지 취소 = 계약금 환급 + 총요금의 20% 배상
- 사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참 = 계약금 환급 + 총요금의 30% 배상
마. 기타 다른 이유 환불 기준
⑤ 천재지변
기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가하여 숙박 당일 계약 취소
- 이동 수단(항공기 등)의 이용이 불가한 경우 = 계약금 환급
- 이용이 불가한 경우 = 계약금 환급
⑥ 거짓, 과장 또는 기만적인 표시·광고
- 계약금 환급
⑦ 1급 감염병 발생
1급 감염병 발생으로 사업자 또는 이용자가 계약 내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우
- 숙박시설에 시설 폐쇄·시설 운영 중단 등 행정명령이 발령되어 계약을
이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 숙박지역 또는 이용자의 거주(출발)지역이
특별재난지역으로
선포되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 이동 수단(항공기 등) 이용이 불가능하여
계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 필수 사회·경제활동 이외의 활동이
사실상 제한(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)되어 계약을 이행할 수
없는 경우
- 계약 내용 변경 시 = 위약금 없이 계약 내용 변경
- 계약해제 시 = 위약금 없이 계약금 환급
감염병의 예방 및 관리에 관한 법률상의 1급 감염병을 의미하며, 계약 내용 변경이란, 숙박 예정일 연기 등 계약 내용 변경에 대해 당사자 간에 합의가 이루어진 것을 말함
- 계약체결 이후 숙박지역에 재난 사태가 선포되어 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우, 계약체결 이후 숙박지역에 감염병 위기 경보 심각 단계가 발령되고 정부의 여행 취소·연기 및 이동자제 권고(사회적 거리 두기 2단계 및 2.5단계 조치) 등으로 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우
- 계약 내용 변경 시 = 위약금 없이 계약 내용 변경
- 계약해제 시 = 위약금 50% 감경
사업자는 이미 받은 숙박 요금(계약금 포함) 등에서 위약금감경 후 잔액을 이용자에게 환급함
Q. 펜션당일 취소 (자체 규정이 있는 경우)
펜션 예약 후 당일 취소에 자체 펜션 환급 규정에 따라 취소 수수료를 공제하고 환급하겠다고 합니다.
A. 이 사건의 펜션 예약이 전자상거래, 통신판매 등을 통해 진행되었다면 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조(청약 철회 등)에 따라 예약 후 7일 이내에 예약 취소 시 재예약이 가능한 기간이 남아 있으면 전액 환급하여야 합니다.
소비자분쟁해결기준(26. 숙박업, 공정거래위원회고시 제 2020-16호)’에 따른 재예약이 가능한 기간은 성수기에는 10일 이상, 비수기에는 2일 이상으로 그보다 짧은 기간이 남아 있으면 ‘소비자분쟁해결기준’에 따라 취소 수수료를 공제 후 환급받을 수 있습니다
Q. 자체 약관의 무효
'특약'이 유효하기 위해서는 ‘표준약관’보다 소비자에게 불리한 내용, 즉 계약금을 어떠한 경우에도 반환하지 않는다거나 호텔 또는 리조트 비용으로 지급된 계약금 등을 일체 반환하지 않는다는 내용에 대해 소비자에게 설명했는지, '특약'이 ‘표준약관’과 다름을 설명했는지, 별도의 서면 동의받았는지가 중요하며 여행업자가 이를 입증해야 합니다.
또한 「약관 규제에 관한 법률」 제8조(손해배상액의 예정) '고객에게 부당하게 과중한 지연 손해금 등의 손해배상 의무를 부담시키는 약관 조항은 무효로 한다'는 내용에 따라 지나친 위약금을 부과하는 약관 조항은 무효로 볼 수 있습니다.
만약 특약 설명 사실을 여행업자가 입증하지 못한다면 특약 내용을 계약 내용으로 주장할 수 없기 때문에 ‘소비자분쟁해결기준’에 따라 손해배상액을 산정해야 할 것입니다.
Q. 특가 요금 취소 수수료
여기 어때 등의 특가 요금이나 할인 이벤트 숙박비, 특가 여행 요금, 특가 항공권 등 정상적인 요금보다 많이 할인된 할인 숙박은 적용 기준이 다릅니다.
구매 당시에 환불이 되지 않는다. 또는 취소 수수료가 있다 등 약관을 인정하여 소비자보호법 기준이 적용되지 않고 해당 약관에 따라 환불이 안 될 수 있습니다. 이유는 특가 요금 자체는 소비자에게 이미 많이 유리하여 피해라고 주장할 수 없기 때문입니다.
따라서 실제로 저렴한 특가 요금의 경우는 취소하면 환불받을 수 없는 경우가 있으니 주의하여야 합니다.
이상은 펜션 등 숙박업 소비자 환불 규정, 기준 정리입니다.
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